고객 응대, 거절이 어려운 사장님들을 위한 노하우

안녕하세요, 위커프입니다! 🙌

 

장사하면서 고객 응대가 어려운 순간, 특히 손님의 요구를 거절해야 하는 상황이 종종 발생합니다.

 

이때 어떻게 하면 손님의 기분을 상하지 않게 하면서도 매장의 규칙을 지킬 수 있을까요?

 

오늘은 배민외식업광장에서 소개한 고객 응대 노하우를 통해 손님과의 소통을 좀 더 매끄럽게 할 수 있는 방법을 알아보겠습니다.

 

이 글은 배달의민족 외식업광장에 게재된 글을 참고하여 작성되었습니다.

( 출처:거절이 어려운 사장님을 위한 고객 응대 노하우|배민외식업광장 )

🔍 쿠션 화법으로 부드럽게 거절하기

어떤 제안이나 부탁을 거절해야 하는 상황에서 '쿠션 화법'을 사용하면 손님에게 부드럽게 의사를 전달할 수 있습니다.

 

'안 됩니다'라고 직설적으로 말하기보다는, 다음과 같은 마법의 세 단어를 사용해 보세요

 

📌 “죄송하지만”

📌 “불편하시겠지만”

📌 “번거로우시겠지만”

 

예를 들어, 메뉴가 품절된 상황에서 “죄송하지만, 오늘은 해당 메뉴가 품절입니다”라고 말하면 더 큰 컴플레인을 방지할 수 있습니다.

💡 대안을 제시하기

거절을 해야 할 때, 대안을 함께 제시하는 것도 좋은 방법입니다.

 

예를 들어, 콜라를 주문한 손님에게 콜라가 떨어졌다면 “콜라는 떨어졌지만 사이다는 어떠세요?”라고 제안해 보세요.

 

손님이 완전히 거절당했다고 느끼지 않고, 긍정적인 인상을 받을 수 있습니다.

😊 좋은 인상을 남기는 1+1 화법

간단한 답변에 추가 멘트를 하나 더해보세요.

 

이것이 '1+1 화법'입니다. 예를 들어:

 

📌 “반찬은 셀프바 이용 부탁드립니다” + “오른쪽에 있습니다.”

📌 “화장실은 입구 오른쪽에 있습니다” + “계단 조심하세요.”

 

이처럼 친절한 말 한 마디를 더하면 손님에게 더욱 좋은 인상을 남길 수 있습니다.

📚 고객 응대 매뉴얼 만들기

조리 매뉴얼처럼 중요한 것이 '고객 응대 매뉴얼'입니다.

 

손님의 불만사항에 미리 대비해 다양한 케이스를 생각해보고, 매뉴얼을 만들어두면 응대 시 당황하지 않고 적절한 대응을 할 수 있습니다.

 

이는 직원 교육에도 효과적으로 활용될 수 있어요.

고객 응대도 전략입니다

손님과의 소통은 단순한 대화가 아닌, 가게의 이미지를 형성하는 중요한 과정입니다.

 

김은혜 원장님의 노하우를 활용해 부드럽고 긍정적인 고객 응대를 해보세요.

 

매장의 분위기와 고객의 만족도가 한층 높아질 것입니다.

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고객 응대의 기술을 더욱 완성하고 싶으신가요?

가게 운영 중 맞닥뜨리는 다양한 상황 속에서 빠르게 대응할 수 있는 고객 관계 관리 템플릿을 사용해 보세요.

 

고객의 요구와 불만을 기록하고 효과적으로 해결책을 마련할 수 있도록 돕는 이 템플릿은 사장님께 소중한 시간과 노력을 절약해줍니다.

주문 정보를 바탕으로 방문 고객의 정보를 수집한 다음, 재방문한 고객이나 컴플레인 내역이 있는 고객분께 맞춤으로 서비스를 제공하여

 

우리 가게의 단골을 늘려보세요!

 

지금 바로 위커프 고객 관계 관리 템플릿을 활용해, 고객 만족도를 한 단계 높여보세요! 😊

 

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