사장님 없이도 잘 돌아가는 가게, 서비스 매뉴얼로 만들어 보세요!

서비스 매뉴얼, 우리 가게 운영을 업그레이드하는 비법! 🙆‍♀️

안녕하세요 위커프입니다!🙌

 

사장님들, 가게 운영을 하시다 보면 다양한 돌발 상황에 대처할 일이 많으시죠?

 

이럴 때 꼭 필요한 것이 바로 서비스 매뉴얼입니다.

 

오늘은 전문가의 조언을 바탕으로, 우리 가게를 한 단계 업그레이드해줄 서비스 매뉴얼의 중요성과 작성 방법을 알려드릴게요.

 

이 글은 배달의민족 외식업광장에 게재된 글을 참고하여 작성된 글입니다.

( 출처: "우리 직원, 나 없이도 잘할 수 있을까?" 매뉴얼 작성으로 고민 해결하세요! | 배민외식업광장 )

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서비스 매뉴얼, 왜 중요할까요? 🤔

서비스 매뉴얼은 가게 운영에서 일관된 서비스 품질을 유지하기 위해 꼭 필요합니다.

 

서비스업의 속성 중 하나인 이질성은 같은 서비스도 제공하는 사람에 따라 다를 수 있죠.

 

하지만 서비스 매뉴얼을 작성하면 사장님이든 직원이든 항상 동일한 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

매뉴얼을 통해 고객에게 일관된 경험을 제공하고,

고객의 불만을 사전에 예방할 수 있습니다.

 

또한, 서비스 매뉴얼은 신규 직원 교육 시에도 매우 유용하게 활용할 수 있어요.

매뉴얼 작성의 5가지 장점 📝

1. 모든 고객에게 동일한 서비스 품질 제공
2. 신규 직원도 빠르게 핵심 서비스를 습득 가능
3. 서비스에 투입된 자원을 효율적으로 관리
4. 고객 불만을 예방하고 문제 발생 시 신속한 대응
5. 일관된 고객 경험을 통해 가게의 브랜딩 구축

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서비스 매뉴얼, 어떻게 만들까요? 📋

서비스 매뉴얼을 작성하려면 먼저 서비스 접점을 파악해야 합니다.

 

손님이 우리 가게를 방문하거나 배달을 주문할 때 접하는 다양한 서비스 접점을 매뉴얼화하세요.

 

아래는 서비스 접점의 예시입니다

 

👩‍🍳 오프라인 서비스 접점

온라인 검색결과 → 출입구(맞이 인사) → 자리 안내 → 메뉴 주문 → 음식 제공 → 계산 → 배웅 인사

 

👩‍🍳 온라인(배달) 서비스 접점

별점, 고객리뷰 → 최소주문금액, 배달팁 → 메뉴사진&설명 → 배달상태

 

이후 각 접점에 맞는 응대 체크리스트를 작성해보세요.

 

이를 통해 서비스 제공 과정에서 체크해야 할 사항을 명확히 할 수 있습니다.

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응대 체크리스트 예시 📰

 

접점	상황	체크사항	실행여부
입구	예약 접수	예약 확인을 신속하게 마무리했나요?
환영	맞이 인사	고객과 눈을 마주치고 인사했나요?
홀	자리 안내	친절하게 테이블을 안내했나요?
주문	메뉴 설명	불편함 없이 주문을 도왔나요?
음식 제공	메뉴 제공	신속하고 정확하게 메뉴를 제공했나요?
계산	금액 확인	주문 메뉴와 금액을 확인했나요?
환송	배웅 인사	감사의 인사를 전했나요?

이후에는 행동과 멘트를 제시하는 매뉴얼이나, 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 구분하는 매뉴얼을 작성해 가게 상황에 맞게 활용해 보세요.

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1, 2, 3 방법으로 매뉴얼을 체득하세요! 📚

매뉴얼을 만든 후, 직원 교육을 효과적으로 진행하는 것이 중요합니다.

다음의 <1, 2, 3 방법>을 참고해보세요.

1. 매뉴얼(이론)을 1번 설명한다
2. 시범을 2번 보인다
3. 지도 하에 3번 연습시킨다
4. 혼자 연습하게 한다
5. 교정해 준다(피드백)

이 방법은 실제 배민 사장님들도 추천하는 방법입니다.

매뉴얼을 통해 가게 운영을 더욱 효율적이고 체계적으로 관리해 보세요!

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이제 위커프에서 서비스 매뉴얼 작성을 시작하세요!

매뉴얼을 작성하고 직원 교육을 진행하면, 가게의 서비스 품질을 한 단계 높일 수 있습니다.

 

또한 고객의 만족도를 함께 체크하면서 재방문율을 높이는 전략을 세워볼 수도 있습니다.

 

위커프에서는 이처럼 서비스 매뉴얼 작성과 직원 교육 관리, 그리고 고객 만족도 조사에 도움을 주는 다양한 템플릿과 도구를 제공합니다.

 

서비스 매뉴얼을 통해 고객에게 일관된 서비스를 제공하고, 가게 운영의 효율성을 높여보세요!

 

 

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